TSUTAYA’S LIFE STYLE
작은 음반 대여점에서 일본 대표 라이프스타일 기업으로 성장한 츠타야의 성공 스토리를 소개한다.
이른 아침부터 츠타야 매장을 돌아다니며 수많은 고객들을 관찰하는 남자가 있다. 그는 도서, 영화, 음반, 가전 등 고객이 원하는 라이프 스타일을 함께하는 츠타야의 최고 경영자 마스다 무네아키다. 여성복 전문 회사에서 10년 동안 근무한 마스다는 독립하여 1983년 히라카타 지역에 작은 음반 대여점을 오픈했다. 이어 서점 프랜차이즈 가맹을 시작한 후 컬처 인프라를 구축하겠다는 목표로 1985년에 컬처 컨비니언스 클럽 주식회사(CCC)를 설립한다. 작은 음반 대여점이었던 츠타야는 현재 일본 내 1,400곳이 넘는 매장을 갖춘 대형 라이프 스타일 공간이 되었다.
“현대사회의 스타일이 점점 고도화, 다양화, 세분화되고 있기 때문에 다양화된 개개인에게 적절한 라이프스타일을 제안하는 것이 중요하다.”
– 츠타야 CEO, 마스다 무네아키
츠타야에서 가장 중요한 것은 ‘고객의 마음을 읽는 것’이다. 마스다는 성공을 위한 간단하고도 정확한 방법은 매사 고객의 기분으로 답을 찾고 성실하게 그 답을 실현하는 것이라고 말한다. 그는 일본 내에 자본을 가진 단키이(베이비붐) 세대가 주축을 이뤘던 2011년에 그들을 타깃으로 도서와 음반, 양질의 생활을 제안하는 개성 있는 소매점으로 이뤄진 다이칸야마 티사이트를 오픈했다. 60세 이상의 프리미어 에이지 고객들은 아침이 빠르다는 사실에 착안하여 책과 카페 매장 모두 아침 7시에 영업을 시작하도록 했고 여생을 풍부하게 보낼 수 있도록 건강, 여행, 주택 등의 도서를 고루 갖추었다. 또한 공간에 상업적인 요소를 철저히 배제하고 집처럼 안락하고 편안한 인테리어를 구현했다. 고객 중심의 철학으로 다양한 각도에서 완성한 다이칸야마 티사이트는 현재 많은 고객들에게 사랑받는 일본 명소가 됐다.
츠타야는 계속해서 성장한다. 2003년에 개시한 공통 포인트 서비스인 ‘T포인트’ 서비스는 2017년 1월 말 기준으로 회원 수 6,156만 명까지 확대됐다. 또한 세계적인 숙박 업체인 에어비앤비와 제휴하여 관광객을 대상으로 한 츠타야 서점도 계획 중이다. 마스다는 성장이란 불가능한 일에 도전해서 성취하는 용기라고 말한다. ‘고객의 마음’과 ‘용기 있는 도전’에 대한 그의 집념이 작은 음반 대여점을 30년 후 대형 라이프스타일 기업으로 성장시켰다. 오늘도 마스다는 청바지에 흰 컨버스를 신고 수많은 고객들과 마주하며 일본 내 최고의 라이프스타일 기업으로의 혁신을 추진하고 있다.
SUCCESS KEYWORD
* 도전
현실에 안주하지 않는 끊임없는 도전이 큰 고객 가치를 만든다.
* 고객중심주의
성공의 핵심은 한 가지다. 고객의 마음으로 생각하라.
출처 : SEACRET with U
